新規営業、既存顧客フォロー、督促、調査など、オペレーターやアポインターによる架電作業を行っている企業は数多くあります。
しかし、電話の受発信業務はストレスがかかるなどマイナスイメージが多く、慢性的な人材不足に悩まされている企業も少なくないでしょう。
また、人材を確保してからの教育や人件費、また離職率の高さなど悩みは尽きません。
そこでご紹介したいのが「オートコールサービス」の導入です。
今回はオペレーターと比較しながらオートコールのメリット・デメリットをご紹介します。
テレアポを自動化できるオートコールとは？
目次
オートコールとオペレーターの比較
オートコールとオペレーターを「反応率」「コスト」「架電時間」「必要作業」の項目で比較してみました。
※1 参照：http://www.teleapo-hikaku.com/probability
※2 参照：http://tereapo-kotsu-osusume.com/call-kensuu/
《反応率》
まず、反応率ですが、2～3％と変わりませんがこの反応率の内容を細かく見ていきましょう。
オペレーターの場合は人が架電し、直接お電話口の方とお話をしているため、
オペレーターの経験値やお互いの相性により、大きく数字が変わります。
一般的に初心者（成功率0.3～0.5％）、中級者（成功率0.5～2％）、上級者（成功率2～5％）というような反応率となり、
その平均値が2～3％となります。
一方オートコールの場合、事前に録音した音声を発信する為、同じ音声であれば反応率は大きく変化することはない為、2～3％前後の安定した数字となります。
《コスト》
コスト面では、オートコールが圧倒的に有利です。
オートコールをシステム導入する場合は機器導入費が高額になりますが、クラウド型、委託型の場合は機器導入必要はなく、
発信費のみでオートコールを活用でき、発信費も1通話当たり約5～8円と手頃です。
オペレーターを使う場合は、人材の募集から採用、オペレーターの教育と初期コストがかかります。
さらには電話使用料、オペレーターは高時給のため人件費もかさみます。
オートコールでは人材採用の必要はない為、コストは発信費のみです。
《架電時間》
また、架電時間に関しても、人の手で一軒一軒架電していくのとシステムで自動的に発信するのでは
どちらが効率的かは考えるまでもありませんが、
数字で表すと1000件発信する為に要する時間はオペレーターに比べオートコールでは160分の1となります。
《必要作業》
必要な作業はオートコールの場合は、発信する録音音声の原稿を作成することと、発信時に発信依頼をメールすることのみです。
一方、オペレーターの場合は、
まず、人材確保のための人材募集をかけ、面接し、採用。
採用した人材の教育、勤怠管理、シフト管理や給与の支払いなど、雇用に関わるさまざまな業務が発生します。
前述した通り、オートコールでは人材を必要としないのでこういった手間はありません。
オペレーターのメリット・デメリット
では、オペレーターのメリット・デメリットを見ていきましょう。
オペレーターのメリット
●人が直接架電をする為、お話が伝わりやすくコミュニケーションが取れる
●お電話口の方に合わせ臨機応変に回答内容を変え、質問事項にもすぐに答えることが出来る
●オペレーターの対応が良ければ企業や商品のイメージアップにつながる
オペレーターのデメリット
●オペレーターの採用・教育・給与にコストがかかる
●雇用に関する業務も多い割に、離職率が高い
●反応率はオペレーターの技量により、安定しない
●オペレーターは架電作業、叱責などによるストレスが多い
●架電時間がかかる為、採算が合わなくなる可能性がある
●繁忙期などの人員増員が難しい
●お電話口のお客様も、興味のない営業を断るのにはストレスがかかり、企業や商品のイメージダウンの可能性がある
オートコールのメリット・デメリット
オートコールのメリット・デメリットを見てみましょう。
オートコールのメリット
●人員が必要ない
●1通話5～8円と低コスト
●反応率が安定している
●短時間に大量コールが可能
●電話口のお客様も嫌ならすぐに切断できるのでストレスが少ない
●見込みのあるリストを自動でリストアップできる
オートコールのデメリット
●固定電話に架電する為、固定電話を契約していない層にはリーチできない
●上記の理由で若年層をターゲットにしづらい
オートコールとオペレーターの活用
どんなものにもメリット・デメリットはあります。
今回見てきたオペレーターとオートコールどちらかだけを運用するのではなく、
デメリットを補うように活用する方法を考えてみましょう。
テレアポの為のリスト作成
オペレーターやアポインターがテレアポを行う際、未使用番号や、最初から営業電話は聞く気もない人のリストも多くあります。
また、不在であることも多く、電話が繋がるのが15件に1件程、それから話を聞いてくれる人の数はもっと減ります。
それを一軒一軒架電していくのは効率的ではないですし、オペレーターにもかなりのストレスがかかります。
テレアポの効率を上げるための準備として、最低限、未使用の番号は排除しておきたいものです。
オートコールを使えば、一斉の大量発信が可能で、その中から未使用番号を排除できます。
また、録音音声のアンケート調査が出来るのでその回答内容により見込みがある人を選別可能です。
更に、いきなりかかってきた録音音声のアンケートに答えてくれる人というのはその後、人間が直接お電話してもお話を聞いてくれやすい人であることが多い為、それらのオートコールでリストアップしたリストにアポインターが架電するとアポ獲得率が上がります。
まとめ
オペレーターにもオートコールにもそれぞれ、メリット・デメリットがありますが、
両方のメリットを活かし、両方のデメリットを補えば、営業活動はこれまでよりももっと楽に、効果が出るでしょう。
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